Cómo contratar un call center para tu pyme: cuándo compensa y qué preguntar
Por AtiendePyme · Publicado el
En la mayoría de las pymes, el teléfono lo coge el mismo equipo que hace todo lo demás. Funciona hasta que deja de funcionar: en los picos, en vacaciones o cuando la empresa crece. Un call center no es solo cosa de grandes empresas, pero conviene contratarlo con los números claros.
Seis señales de que tu pyme necesita un call center
- Hay llamadas que nadie coge, sobre todo a mediodía, por la tarde o en temporada alta.
- Los correos tardan más de un día en tener respuesta.
- Tus clientes te escriben o te llaman dos veces por lo mismo.
- Alguien de tu equipo pierde buena parte del día atendiendo en lugar de hacer su trabajo.
- Cuando una persona está de vacaciones o de baja, la atención se resiente.
- Te llegan reseñas o quejas por no responder.
Si te reconoces en dos o más, merece la pena hacer números.
Calcula cuántas horas de atención necesitas
Con estos datos sabrás si te compensa contratar a alguien, repartirlo en el equipo o externalizarlo, y podrás comparar propuestas.
| Dato | Cómo obtenerlo |
|---|---|
| Contactos al mes | Llamadas, correos y mensajes que recibes, por canal. Mira también los picos: días y franjas. |
| Tiempo medio por contacto | Minutos que se tarda en resolver una consulta típica, incluido lo que hay que hacer después. |
| Horas necesarias | Contactos × tiempo medio ÷ 60, más un margen para picos y pausas. |
| Franja que se te escapa | Las horas en las que hoy se pierden llamadas o se acumulan correos. |
| Coste de hacerlo dentro | Horas que dedica tu equipo × su coste por hora. Suma lo que dejan de hacer mientras atienden. |
| Coste de no atender | Clientes que se pierden por no responder × lo que vale un cliente para ti. |
Tres opciones, y cuándo encaja cada una
| Contratar a alguien | Gran call center | Call center compartido para pymes | |
|---|---|---|---|
| Encaja cuando… | Tienes volumen para una jornada completa y tiempo para formar y dirigir. | Tienes mucho volumen, muchos canales o cobertura 24 horas. | Tienes poco volumen y necesitas el teléfono atendido y un primer nivel de servicio. |
| Ventaja | Alguien de tu equipo, que conoce la empresa. | Capacidad casi ilimitada. | Pagas por llamada, por minuto o cuota fija, y empiezas en días. |
| A vigilar | Vacaciones, bajas, rotación y la jornada que no llenas. | Mínimos de volumen: con pocas llamadas, no suelen aceptarte. | Que conozca tu negocio y te informe con claridad. |
Ocho preguntas antes de contratar un call center
- ¿Hay un volumen mínimo de llamadas?
- ¿Cobráis por llamada, por minuto o con cuota fija?
- ¿Quién prepara las respuestas y quién las valida?
- ¿Qué pasa con lo que no sepáis resolver? ¿Cómo me llega?
- ¿Cómo revisáis la calidad y cada cuánto lo veré?
- ¿Qué informe recibiré: contactos, tiempos de respuesta, motivos?
- ¿Trabajaréis con mis herramientas (centralita, correo, CRM)?
- ¿Qué garantía tengo si no funciona y cómo se cancela?
Cómo empezar sin arriesgar
- Empieza por el canal o la franja que más te duele, no por todo a la vez.
- Prepara una lista con las 20 o 30 preguntas que más te hacen y sus respuestas.
- Decide quién de tu equipo recibe lo que no se puede resolver y cómo.
- Revisa los primeros días una muestra de lo atendido, y amplía cuando estés tranquilo.